断罪には生産性がない。

 

私は機械メーカーに勤めているのだが、

様々なシーンで謝る事がある。

納期の遅れ、欠品、伝達のミス、

時には先方のミスだと感じながらも

頭を下げる必要がある。

謝罪の後、

大抵の場合は具体的な処置の話になる。

代替の製品を用意するのか、

それとも今後契約をしないのか。などなど。

いつまでも謝らせる訳にはいかないし、

現状に対処する必要があるからだ。

謝罪に関して最近気になる対応が

社内であった。

若手社員がメールで送った、

製品の変更に関する案内で不備があった。

内容は漢字の間違いといった陳腐で

すぐに訂正可能なものであった。

最初にミスを発見したのはお局さんだった。

お局さんはすぐ若手社員に電話を

して訂正を求めた。

その電話の内容がとても不毛だった。

１時間以上、内容が若手社員の人格否定と

徹底的な謝罪を求めていた。

製品の事はほとんど話していなかった。

「君がこんな間違いしなかったら私は別の事を出来たんだ」

「お客さんに対する想像が欠如している」

「同い年とは思えない」

といった内容だった。

変更案内を送った若手社員も同じことを思っていると思う。

結局メールの対応や変更に関して３時間以上費やしていた*1。

このお局さんがやりたい事って自分のやってることのアピール、あるいはマウンティングに過ぎないんだよね。

本当に生産性を高めたいなら今後の対応の要望をすぐ出すべきだし、

お客さんの為を思うなら対応に３時間かけないで製品の勉強するなり

営業出た方がましだ。

人間的に「アレ」なお局さんだなと思う一方で他人事ではないと思う。

先方からの謝罪があった際。

特に相手の立場が自分より強くない

あるいは圧倒的に先方に問題がある場合。

そんな時こそ断罪を求めるのではなく、相手に具体的な対応を相談したり

今後のモチベーションになる言葉をかけて関係を強固にしたいと思う。

*1:コロナの対応で外勤に出れなかった